Les internautes accordent beaucoup d’importance à la relation client, c’est pourquoi nous avons voulu dans cet article de coaching e-commerce, vous donner 5 bonnes raisons d’utiliser le chat (appelé également « click-to-chat ») sur votre site e-commerce.

83% des consommateurs disent avoir besoin d’une assistance lorsqu’ils sont sur un site. En effet, il aiment recevoir de bons conseils sur les articles, et sur la boutique en général (comme en magasin, en fait). C’est pourquoi le chat est une solution qui permet de  créer une nouvelle relation entre le vendeur et l’acheteur sur internet.

Grâce au chat, vous pourrez apporter une réponse personnalisée à l’internaute qui est sur le point d’acheter sur votre site. Un service client non négligeable.

Le chat pour diminuer le taux d’abandon

Aujourd’hui, entre 70 et 80% des internautes abandonnent leur panier en cours de route sur votre boutique en ligne. Nous vous avons déjà donné quelques conseils e-commerce pour réduire votre taux d’abandon de panier dans un dernier article (liste non effective, bien sûr).

Le chat apparaît comme une solution pour tirer des conclusions de votre taux d’abandon sur votre site e-commerce.

En utilisant ce service, vous permettez à l’internaute de répondre aux questions qu’ils se posent, avant la validation de son panier.

Le chat pour se différencier de la concurrence

Dans un contexte toujours plus compétitif, le chat va vous permettre d’installer une relation de confiance avec vos visiteurs, qu’ils ne retrouveront peut-être pas chez la concurrence.

Le chat pour satisfaire un consommateur de plus en plus exigeant

Il en veut toujours plus, et si il en voit plus chez le concurrent… vous vous doutez où il ira. Le consommateur a besoin de savoir tout et tout de suite, sinon il abandonne simplement sa commande.

En proposant un chat, vous permettez à l’internaute de pouvoir se renseigner sur les offres en cours, les promotions, les produits, etc…

Le chat pour humaniser votre site instantanément

Il ne faut pas oublier que la relation client est aussi importante in real life, que sur internet ! Installer ce service sur votre site e-commerce permet d’instaurer un contact direct avec l’internaute.

Et les internautes témoignent souvent de leurs difficultés quant à joindre le service client (que ce soit par téléphone, par mail , par courrier…). Ce qui est très mauvais pour l’image de l’entreprise (surtout sur les réseaux sociaux). Le service client doit être facilement accessible, il faut bien évidemment garder vos canaux traditionnels, mais il ne faut pas hésiter à ajouter de nouveaux canaux pour satisfaire vos visiteurs.

Le client souhaite une réponse instantanée et efficace. Le chat va répondre au besoin d’instantanéité et d’accessibilité du service client.

Le chat pour améliorer l’expérience d’achat sur votre boutique en ligne

Le fait d’humaniser votre site va permettre aux clients une expérience d’achat encore plus satisfaisante.

De votre côté, vous pourrez également faire le point sur les questions les plus posées par vos clients, et ainsi améliorer votre service. Le fait de recevoir un réel retour, en direct, des internautes est une réelle opportunité.

Vous l’aurez compris, la relation client est un enjeu stratégique pour votre boutique en ligne. Le chat va vous aider à améliorer votre relation client. C’est un bon moyen d’obtenir des retours et d’augmenter vos ventes.

Avez-vous installé un service de chat sur votre site e-commerce ? Quels sont vos retours à ce sujet ?

[alert type= »info » closable= »0″]Si vous avez besoin d’aide quant à l’installation d’un service de chat sur votre site-ecommerce, n’hésitez pas à nous contacter. Nous nous ferons un plaisir d’en discuter avec vous (autour d’un café ?).[/alert]