Que retenir du bad buzz qui a touché Aquarelle.com sur Facebook ?

Pour ceux qui n’ont pas suivi le bad buzz sur la page Facebook d’Aquarelle.com (le site de livraison de bouquets de fleurs) voici un rapide retour chronologique sur les événements (cliquez sur les dates pour découvrir le résumé des événements de la journée).

[accordion_content title= »Le lundi 6 Aout 2012″ title_size= »h4″]

Un livreur veut laisser le bouquet dans la rue

Une internaute, utilisatrice de Facebook, s’étonne que le livreur s’énerve au téléphone car les destinataires qui sont absents ne souhaitent pas qu’il dépose la commande à l’extérieur de l’immeuble pour éviter d’avoir à repasser plus tard. Le comble étant que le livreur signale le colis comme refusé.

La cliente tente de contacter le service client sans succès

Devant le manque de réactivité du service client, la cliente décide d’utiliser la page Facebook d’Aquarelle.com pour entrer en contact avec quelqu’un et obtenir la livraison des bonsaïs commandés. Une re-livraison pour le soir même est proposé mais finalement rien ne se passera.

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[accordion_content title= »Le mardi 7 Aout 2012″ title_size= »h4″]

La page Facebook d’Aquarelle.com sert de relais avec le service client

Les échanges se poursuivent sur la page Facebook étant donné le mutisme du service client. Finalement celui-ci propose une nouvelle livraison dans l’après-midi qui sera ensuite reportée dans la soirée.

En parallèle le Community Manager demande à la cliente d’arrêter d’utiliser la page Facebook de l’entreprise pour se plaindre.

Le colis sera une nouvelle fois non livré

La livraison n’aura pas lieu et dans l’interface de suivi le livreur notera que la boite aux lettres était inaccessible. C’est pour cette raison qu’il avait en sa possession le numéro de téléphone des destinataires.

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[accordion_content title= »Le mercredi 8 Aout 2012″ title_size= »h4″]

Le service client dérape

Toujours aucune livraison et le service client d’Aquarelle.com entre en contact avec la cliente avec un message plus que lapidaire (pas de formule de politesse et un copier/coller des CGV qui précise que le colis pourra être déposé devant la porte du client en lieu sûr en cas d’absence).

Le community manager dérape à son tour

Après avoir eu une conversation téléphonique avec le service client lui précisant qu’elle serait remboursée et livrée de sa commande. La client souhaite poster un message sur la page Facebook d’Aquarelle.com afin de préciser le dénouement de cette histoire. Elle se rend compte que le community manager l’a banni de la page Facebook (et en a profité pour effacer les messages dérangeants) et a publié le message suivant:
« Bonjour, la situation est à présent réglée, la cliente a été remboursée. Notre page Facebook n’est pas un défouloir, merci de votre compréhension. Bien cordialement. »

Une information qui s’avérera être un mensonge puisque quelques temps plus tard la cliente reçoit un e-mail lui précisant qu’en fait elle sera remboursée OU livrée dans la soirée.

Une livraison 3 jours plus tard

Finalement avec presque 3 jours de retard la commande sera livrée le mercredi soir à 20h.

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[accordion_content title= »Le résultat de ce bad buzz » title_size= »h4″]

La solidarité sur les réseaux sociaux existe

Si l’on s’en tient au résumé du fait on peut se demander pourquoi parler de bad buzz. Mais en parcourant la page Facebook d’Aquarelle.com on se rend compte que le vrai problème n’est pas la relation difficile entre le service client et la cliente mécontente mais plutôt la passion que cette « affaire » a entrainée. La solidarité des utlisateurs Facebook qui ont pris le parti de la cliente a eu pour conséquence la création de centaines de messages de soutiens (mais aussi parfois insultants) durant ces 3 jours. Malgré la suppression de beaucoup d’entre eux, ceux-ci vont durablement impacter l’image du service d’Aquarelle.com. On remarque d’ailleurs que certains prospects posent la question de la fiabilité du service proposé sur la page facebook depuis cet événement.
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Que peut-on apprendre de ce badbuzz qui a touché Aquarelle.com ?

1. Le community manager ne peux pas travailler sans être en relation avec les autres fonctions supports de l’entreprise

Dans cette histoire on observe une incapacité à communiquer entre les différents services support d’Aquarelle.com. La cellule de gestion des espaces sociaux (qui est en prise directe avec les clients et prospects) ne sait pas ce qui se passe au niveau du service client et semble avoir du mal à obtenir les informations. Il est impératif qu’une entreprise qui souhaite se développer sur les réseaux sociaux comprenne que ces supports ne sont pas des panneaux d’affichage. Nous sommes plus proches de ce qui se passe dans une boutique physique, le client ou le prospect se tient face à vous et souhaite avoir une réponse à ses interrogations. Il ne viendrait jamais à l’idée d’un vendeur en magasin de ne pas répondre à la question d’un client. C’est exactement le même principe sur les réseaux sociaux.

Dans certains cas il n’est pas possible de répondre immédiatement à une sollicitation. Comme dans un échange en face à face, il est alors normal et compréhensible de demander un délai le temps de traiter la question. Mais cela implique que l’on dise ce que l’on va faire au client et que l’on fasse ce que l’on à dit.

2. Avoir des chartes de modération et des CGV ne permet pas tout

On observe qu’Aquarelle.com avait pourtant essayé de bien faire les choses en publiant une charte communautaire (incluant des règles de modération) et des CGV assez précises. Mais cela ne permet pas tout !

Petite analyse de la Charte Communautaire

En lisant la charte communautaire on s’aperçoit que Aquarelle.com se donne le droit de supprimer les commentaires qui dérangent l’entreprise et interdit l’utilisation de la page pour les sujets en lien avec le SAV. On trouve même trace d’un commentaire du community manager qui dit ouvertement que les remontés d’infos concernant les dysfonctionnement du SAV sont supprimés après traitement du dossier. D’ailleurs en parcourant la page d’Aquarelle.com on trouve vite étrange que les seuls commentaires en ligne soient des messages d’une ligne ou d’un mot louant la qualité des bouquets qui sont régulièrement mis en avant sur la page.

Si l’idée de mettre en ligne une charte communautaire est bonne il faut tout de même réfléchir à l’intérêt d’utiliser les médias sociaux lorsque l’on n’est pas prêt à entendre ce que les clients ont à nous dire. Cela montre de manière assez flagrante que l’entreprise n’a pas compris l’intérêt d’un tel support et se contente de l’utiliser comme elle utilise la presse papier ou la publicité TV.

Les CGV permettent elles de faire n’importe quoi ?

Le message du service client d’Aquarelle.com est assez troublant. Au delà du fait qu’un petit stage avec la baronne de Rothschild ou la Baronne Hargitay-Gran (pour apprendre les bases de la politesse) ne ferait pas de mal au responsable du dossier, il est intéressant de noter que les CGV sont très précises et méritent l’attention des acheteurs.

3. Le vocabulaire a une importance capitale lorsque l’on communique par écrit

Le dernier point important qu’on pourra retenir c’est l’importance du vocabulaire dans la gestion d’une page Facebook. Si la communication verbale permet d’utiliser un grand nombre d’expression que l’on pourra moduler en utilisant des signaux non-verbaux comme les gestes, l’intonation ou le masque facial, sur Facebook notre seul moyen de communication est l’écrit. Il est donc capital d’utiliser le mot juste en fonction du contexte.

Lorsque le community Manager de la page tente d’apaiser les esprits en postant un message sur l’avancement du dossier et en précisant que la « page Facebook n’est pas un défouloir » il commet une erreur importante car il obtient l’effet inverse de ce qu’il recherche en prenant les utilisateurs Facebook de haut.

Lorsque l’on doit faire des excuses publiques il est important d’adopter une posture en accord avec son objectif. Un peu d’humour, voir d’auto-dérision aurait pu apporter un peu d’apaisement dans une ambiance qui était à ce moment là assez électrique. Le manque d’expérience et/ou de sang froid n’est pas l’ami du community manager (c’est aussi pour cela que confier l’animation d’une page Facebook à son petit neveu sous prétexte qu’il « maitrise » bien Facebook est une hérésie totale, mais ce sera l’objet d’un prochain article).

[alert type= »info » closable= »0″]Si vous souhaitez être accompagné par un spécialiste des médias sociaux pour l’animation de votre marque sur Facebook vous pouvez nous contacter. Nous nous ferons un plaisir de vous répondre et de vous accompagner.[/alert]