6 astuces pour gérer les commentaires négatifs

Nier ou supprimer un commentaire négatif peut aggraver la situation et engendrer un bad buzz. Vous ne voulez pas ça, n’est-ce pas ?

Avant cela, il est important de comprendre pourquoi il est nécessaire (je dirais même : obligatoire) de répondre à un commentaire négatif.

Pourquoi répondre aux commentaires négatifs ?

Si vous ne répondez pas, voir pire : vous supprimez le commentaire, vous allez donner l’impression de vouloir cacher quelque chose. C’est pourquoi il faut faire face à la situation, afin de :

• résoudre le problème et satisfaire le client,
• démontrer l’efficacité du service client,
• rassurer la communauté (qui peut observer la conversation),

N’ayez pas peur des réactions, elles vous permettront d’aller de l’avant et de vous améliorer.

Comment répondre à un commentaire négatif ?

• 1) Comme pour tous les commentaires, il faut être réactif

Si vous ne répondez pas, la situation peut s’aggraver (surtout si d’autres internautes le font à votre place…).

• 2) Répondez précisément

Il faut adapter le message à chaque situation. Apportez des explications et insérez des liens pour justifier vos réponses.

Signez le message afin de rendre chaque réponse plus personne et réduire la distance entre vous et le client.

Si vous ne pouvez pas répondre au commentaire dans l’instant (car vous ne connaissez tout simplement pas la réponse), indiquez que le problème a été remonté, et que l’on va revenir vers elle.

Exemple : « Je transmets vos remarques sur xxx à Marie Dupont, la responsable de production. Elle vous répondra dans les plus brefs délais. »

• 3) Soyez empathique et restez professionnel

Soyez à l’écoute de l’internaute, rassurez-le. Reconnaissez vos erreurs s’il le faut… et soyez transparent !

• 4) Pensez à la communauté qui vous observe

C’est-à-dire à toutes les personnes qui liront ce commentaire négatif, et la conversation qui suit… Pensez donc à une réponse qui satisfera le … et la communauté ! (même si le commentaire vous paraît injuste)

• 5) Invitez la personne à continuer la conversation en privée

Éviter les discussions interminables (et visibles de tous), mais essayez plutôt de donner une solution pour être contacté en privé avec la garantie d’être pris en charge rapidement.

• 6) Ne rompez pas le contact

Sachez que votre client mécontent peut se transformer en « ambassadeur ». Allez donc lui demander si le problème a été clarifié pour lui montrer votre volonté d’apporter un service optimal. De ce fait, cette personne pourra (peut-être, et on l’espère) laisser un avis positif !

• Bonus) Vous pouvez utiliser le ton de l’humour :

Seulement pour désamorcer certaines attaques !

Exemple :

Si malgré tous vos efforts, l’internaute continue avec des commentaires négatifs et inappropriés (vulgaires, racistes ou hors sujet)… vous n’aurez d’autres choix que de supprimer ou bloquer… En effet, il se peut que ce soit un troll, mais dans ce cas, la meilleure stratégie est l’indifférence.

[alert type= »error » closable= »0″]Ce qu’il faut retenir :

• répondez en toute transparence aux commentaires négatifs
• supprimer les avis abusifs (diffamatoires, insultants, racistes, etc…)[/alert]

N’oubliez pas qu’il ne s’agit pas d’accorder une importance démesurée aux commentaires négatifs, mais bien de garantir un service optimum dans le but de convertir cet avis en opportunité.

Notre dernier article : comment répondre au mieux aux commentaires sur les réseaux sociaux ?

[alert type= »info » closable= »0″]Si vous souhaitez des conseils sur votre stratégie concernant les réseaux sociaux, n’hésitez pas à nous contacter. Nous pourrons vous aider dans votre communication sur les médias sociaux. À très vite ![/alert]